Sát Tết, khách vẫn chật vật, khốn khổ đổi, trả vé

Phản ánh đến PV, chị N.T.T – chủ một phòng vé máy bay tại TP.HCM cho biết, chị đang chịu áp lực “khủng khiếp” khi thực hiện các thủ tục đổi trả hoặc hoàn vé cho khách hàng. "Các hãng bay thì “chậm như rùa” trong khi khách hàng liên tục giục hỏi. Mình đứng ở giữa nên nhiều lúc không biết xử lý thế nào, nói thế nào khách hàng cũng không thông cảm, lại đổ lỗi cho phòng vé làm việc thiếu trách nhiệm”, chị N.T.T cho biết.

Vật vã đòi lại tiền của chính mình

Không chỉ đến đợt COVID-19 lần thứ 3, mà ở những lần trước, nhân viên phòng vé của chị N.T.T đều mất rất nhiều thời gian với “công cuộc” đổi, trả vé máy bay cho khách hàng book vé tại các hãng hàng không nội địa.

Gọi là hotline, nhưng số điện thoại trực tổng đài của hầu hết các hãng luôn trong tình trạng “không nghe máy”. “Có thời điểm hotline quá tải nhưng nói chung tình trạng có đổ chuông nhưng không nghe máy là phổ biến”, chị N.T.T nói.

Theo chủ phòng vé máy bay này, “các hãng hàng không hỗ trợ chưa tới nơi". “Dù hầu hết đều đưa ra các chính sách hoàn, đổi trả vé máy bay nhưng công tác thực thi rất chậm, thậm chí là cứng nhắc”.

Liên quan đến việc đổi, trả vé, anh N.T.D (Hà Nội) cho biết, tính đến nay đã 7 tháng, anh vẫn chưa nhận được số tiền do hủy vé máy bay vì ảnh hưởng bởi COVID-19.

“Các thủ tục đổi vé đã được gửi qua mail, tuy nhiên đã 7 tháng trôi qua, chúng tôi vẫn chưa nhận được số tiền này”, anh N.T.D nói.

Anh D bức xúc cho rằng đã quá chật vật để nhận lại được số tiền của chính mình trong việc đổi trả vé máy bay. “Dịch COVID-19 buộc khách hàng phải hủy hoãn các chuyến bay. Chính phủ đã có chỉ thị yêu cầu các hãng bay hỗ trợ khách trong việc đổi trả, hoàn vé. Tuy nhiên, hòm thư phản hồi của hãng bay quá chậm trễ, vậy thì sao hỗ trợ hiệu quả được?”, người này nói.

Không chỉ hàng không mà việc đổi, trả vé tàu hay vé xe thời điểm giáp Tết Nguyên đán cũng không hề dễ.

Tuần trước, chị Nguyễn Thị Lan (trú phường Diên Hồng, TP Pleiku, tỉnh Gia Lai) mua vé xe cho gia đình 4 người từ Đà Nẵng về quê ăn Tết. Bất ngờ ngày 30/1, tỉnh Gia Lai ghi nhận 2 trường hợp mắc COVID-19 trong cộng đồng, thêm hàng loạt trường hợp thuộc diện F1 khiến kế hoạch về quê của gia đình chị phải thay đổi. Chị Lan quyết định hủy vé, ở lại Đà Nẵng ăn Tết vì lo ngại có thể bị cách ly sau khi trở lại.

“Mình lo ra Tết bị cách ly thì không đi làm được, hai đứa con không thể đi học nên ở lại Đà Nẵng cho an tâm. Ngay từ ngày phát hiện ca mắc COVID-19, mình liên hệ nhà xe hủy vé. Ban đầu họ không đồng ý vì vé xe Tết không đổi trả, cuối cùng họ chấp nhận cho mình hủy vé nhưng phải mất phí 20%”, chị Lan cho hay.

Anh Trần Anh Dũng (Hà Nội) thì bức xúc vì nhà xe không chấp nhận phương án trả vé mà chỉ chấp nhận việc hoãn thời gian sử dụng và cũng chỉ được áp dụng 1 lần duy nhất. “Tuy nhiên trong bối cảnh dịch bệnh đang phức tạp như thế này, làm sao chúng tôi có thể ấn định ngày về quê được”, anh Dũng đặt câu hỏi. Số tiền vé xe đặt trước đó lên đến hơn 2 triệu đồng, vì tiếc số tiền bỏ ra nên anh Dũng đã rao bán trên Facebook cho những ai đang có nhu cầu. Giá để lại cho người khác chỉ bằng 1 nửa so với số tiền bỏ ra để mua trước đó.

Hiện nay, mức phụ thu cho việc đổi trả vé xe khách hiện nay được 1 số bến xe áp dụng từ 40-60%, tuy nhiên rất nhiều khách hàng cho rằng tỷ lệ này là quá cao. Trong khi quy định đổi trả vé xe áp dụng mức từ 10% đến 70%. Tuy nhiên, không phải nhà xe nào cũng tuân thủ các quy định này.

Hãng bay, bến xe nói gì?

Liên quan đến tình trạng đổi trả và hoàn vé máy bay chậm trễ, trả lời PV, đại diện một hãng hàng không thừa nhận có hiện tượng này nhưng không phải với đa số các khách hàng. "Tình trạng chậm trễ chỉ xảy ra với chỉ một vài người do có thể vướng mắc ở một số thủ tục. Dù chậm trễ, tuy nhiên, cuối cùng khách hàng vẫn nhận lại được tiền hoặc đổi sang chuyến bay ở thời điểm khác", vị này khẳng định.

Đại diện hàng hàng không cũng đồng thời nhấn mạnh thực trạng khó khăn do lượng hành khách hủy, đổi vé tăng đột biến ở các thời điểm COVID-19 bùng phát. Đây là nguyên nhân khiến tổng đài và hòm thư nhận phản ánh khách hàng của hãng bay luôn trong tình trạng quá tải. "Trong khi số nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng ở thời điểm đó có thể bị giảm bớt mà lượng công việc lại tăng lên. Vì thế, công tác phản hồi đến khách hàng sẽ bị ảnh hưởng và chậm lại".

Khẳng định vai trò quan trọng của khách hàng, đại diện hãng bay cho biết, luôn đặt lợi ích và sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu. Hiện các hãng vẫn đang thực hiện việc đổi, hoàn vé máy bay cho hành khách bị ảnh hưởng dịch COVID-19, kể cả với những vé có điều kiện "không đổi, không hoàn vé" theo đúng chỉ đạo của Cục Hàng không.

Tuy nhiên, vi này nhấn mạnh, mọi thủ tục đều đã có quy định và phải theo quy trình, khách hàng không thể nôn nóng mà muốn trả hôm nay thì nhận ngay tiền ít ngày sau được. Theo quy định, ít nhất là 3 tháng sau khi trả tiền (không tính ngày nghỉ, lễ, Tết) khách mới có thể nhận được tiền hoàn lại.

Đối với vé xe khách, trả lời PV, Giám đốc bến xe Nước Ngầm - ông Nguyễn Văn Lập nhấn mạnh, tất cả các doanh nghiệp vận tải đăng ký hoạt động tại đơn vị phải tuân thủ các quy định về đổi trả vé xe cho hành khách bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19. Quy định đã được nêu rõ tại Điều 25 - Quy định về Lệnh vận chuyển. Cụ thể, đối với yêu cầu hủy đổi vé của hành khách bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, các hãng xe khách phải có trách nhiệm thanh toán tối thiểu 90% tiền vé cho hành khách đã mua vé nhưng từ chối chuyến đi trước khi xe khởi hành ít nhất 2h đối với các tuyến cố định có cự ly từ 300Km trở xuống và ít nhất 4h đối với tuyến cố định có cự ly trên 300Km.

Các hãng xe khách cũng phải thanh toán tối thiểu 70% tiền vé cho hành khách đã mua vé nhưng từ chối chuyến đi trước khi xe khởi hành ít nhất 1h đối với tuyến cố định có cự ly từ 300Km trở xuống và ít nhất 2h đối với tuyến cố định có cự ly trên 300Km.

"Hiện bến xe Nước ngầm đang quán triệt thực hiện quy định này. Nếu có trường hợp nhà xe nào không thực hiện hoặc thực hiện sai quy định bị khách hàng phản ánh, chúng tôi sẽ xử phạt ngay lập tức", ông Nguyễn Văn Lập cho biết.

Cũng liên quan đến vấn đề này, trả lời PV, Giám đốc Sở GTVT Hà Nội Vũ Văn Viện cũng khẳng định đã thông báo tới các bến xe trên địa bàn Hà Nội triển khai theo đúng quy định về vấn đề đổi trả vé cho hành khách do dịch COVID-19. "Quy định này đã được nêu rõ, các bến xe có trách nhiệm thực hiện. Sở GTVT Hà Nội hiện vẫn đang thực hiện quyết liệt các biện pháp phòng, chống dịch COVID-19 trong tình hình mới, đồng thời tăng cường các biện pháp đảm bảo trật tự an toàn giao thông, công tác phòng chống dịch COVID-19 trong hoạt động vận tải", ông Vũ Văn Viện khẳng định thêm.

Liên quan đến thủ tục đổi trả vé máy bay, mới đây Cục Hàng không có văn bản hỏa tốc yêu cầu các hãng hàng không thực hiện đổi vé, hoàn vé do ảnh hưởng dịch COVID-19.

Theo đó, dịch COVID-19 bùng phát tại một số địa phương trong cả nước khiến nhiều hành khách đã mua vé nhưng không thể thực hiện được chuyến bay, gây thiệt hại cho các hãng hàng không và hành khách, đặc biệt là tại các khu vực bị cách ly, phong tỏa.

Trên cơ sở ý kiến của các cơ quan, đơn vị liên quan tại cuộc họp ngày 1/2, Cục Hàng không Việt Nam đã có văn bản hỏa tốc yêu cầu: Các hãng hàng không khẩn trương thực hiện đổi vé, hoàn vé (tiền mặt hoặc voucher nếu có sự đồng ý của hành khách), kể cả đối với vé có các điều kiện hạn chế (không được đổi ngày/giờ bay, không đổi hành trình, không hoàn vé) đối với hành khách đã mua vé nhưng không thực hiện được chuyến bay do ở khu vực bị phong tỏa, cách ly trên các đường bay hãng vẫn khai thác bình thường.

Cục Hàng không Việt Nam cũng yêu cầu các hãng hàng không khẩn trương triển khai cụ thể về quy trình, thủ tục đổi vé, hoàn vé nêu trên và kịp thời thông tin rộng rãi cho hành khách qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, trang thông tin điện tử, văn phòng, đại lý bán vé của hãng.