Mua hàng online bùng nổ… tranh chấp cũng tăng theo

Khách mua hàng online tăng nhanh chóng

Thương mại điện tử đang phát triển mạnh tại Việt Nam kèm theo lượng khách mua hàng qua các sàn giao dịch trực tuyến tăng lên nhanh chóng. Theo thống kê của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, hiện nay, truy cập mua sắm trên sàn thương mại điện tử tăng hơn 150% so với cùng kỳ năm 2019. Số lượng khách truy cập các sàn tăng ấn tượng, với 3,5 triệu lượt khách/ngày. Nhiều sàn giao dịch như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo… có trên 200.000 đơn/ngày. Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020, doanh thu thương mại điện tử từ doanh nghiệp tới khách hàng (B2C) tại Việt Nam năm 2019 là 10,08 tỷ USD, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước, 42% dân số mua sắm trực tuyến, tỷ lệ tăng trưởng đạt 25%.

Điển hình như ngày 11/11 là ngày khuyến mãi lớn, các trang thương mại điện tử lần lượt tung ưu đãi khủng, giảm giá lên đến 70%, miễn phí giao hàng, hay mua 1 tặng 1… Theo công bố từ sàn thương mại điện tử Tiki.vn, chỉ tính riêng sáng 11/11, doanh số bán hàng Tiki đã tăng gấp đôi cùng thời điểm khuyến mãi của ngày 10/10 trước đó. Số lượng đơn hàng được khách đặt mua thành công trên sàn Tiki trong sáng 11/11 vượt tổng đơn hàng của 2 ngày khuyến mãi 9/9 và 10/10 trước đây.

Ông Ngô Hoàng Gia Khánh - Phó Tổng Giám đốc Phát triển doanh nghiệp tại Tiki chia sẻ: "Chúng tôi cực kỳ hào hứng với những kết quả bước đầu rất tích cực của đợt sale 11/11 năm nay. Đây là dấu hiệu đầy phấn khởi cho thấy sự phục hồi kinh tế sau dịch, mức độ mua sắm của khách hàng đã trở lại và mạnh mẽ hơn".

Chị Trần Thị Thoa (30 tuổi; ngụ tại quận 9, thành phố Hồ Chí Minh) chia sẻ: “Ngày khuyến mãi 11/11, mình đã chọn mua hàng online tại các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki. Mấy shop bán hàng giảm giá thực sự, mình đặt mua lều cho bé gái, ngày thường bán 300.000 đồng, nhưng nay khuyến mãi còn 150.000 đồng, lại được miễn phí giao hàng”.

Khiếu nại và giải quyết thế nào khi có tranh chấp?

Cùng với sự gia tăng mua bán online qua các sàn thương mại thì các vụ việc tranh chấp giữa nhà cung cấp - sàn giao dịch - khách hàng đang có xu hướng gia tăng. Theo thống kê của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), trong 9 tháng năm 2020 đã tiếp nhận 155 đơn khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến tranh chấp trong giao dịch thương mại điện tử.

Hiện nay, cách thức xử lý của các sàn giao dịch điện tử khi có tranh chấp chủ yếu là giải quyết khiếu nại khách hàng. Bà Lê Thị Thùy Trang - Giám đốc pháp chế sàn thương mại Tiki cho biết: “Nếu khách mua hàng trên sàn Tiki xảy ra bất kỳ vấn đề gì thì khách hàng có thể gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để được giải quyết. Liên quan đến vụ việc thanh toán nhưng chưa nhận được hàng, sau khi tiếp nhận khiếu nại thì Tiki sẽ xác nhận vấn đề ở đâu để trả lời thỏa đáng cho khách hàng”.

Với tranh chấp giá trị thấp, hoàn toàn có thể thương lượng, hòa giải. Đối với các giao dịch có yếu tố xuyên quốc gia thì trở nên phức tạp hơn.

Anh Nguyễn Anh Tuấn - Quản lý cấp cao Amazon Global Selling Việt Nam cho biết: “Chúng tôi bán hàng xuyên biên giới, nên việc cam kết giao hàng đúng hẹn rất quan trọng với khách hàng. Amazon sẽ giữ một phần tiền của doanh nghiệp, để nếu xảy ra tranh chấp nhà bán hàng không đưa ra phương án xử lý thì Amazon sẽ lấy khoản đó để giải quyết cho khách hàng. Nếu xảy ra tranh chấp lớn thì sẽ đưa ra trung tâm trọng tài quốc tế để giải quyết”.

Với sự bùng nổ của thương mại điện tử, việc kiểm soát tốt các sàn giao dịch điện tử cũng là điều cần thiết để hạn chế tranh chấp khi mua bán online.

Ông Nguyễn Ngọc Dũng - Phó Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cho biết: “Hiện các sàn thương mại điện tử được quản lý bởi Bộ Công Thương. Muốn hoạt động tại Việt Nam, cần phải đăng ký qua hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử tại địa chỉ online.gov.vn. Đây là điều kiện tối thiểu để sàng lọc, kiểm tra sự uy tín của sàn thương mại điện tử”.

Hiện nay, nước ta đã có dự thảo điều chỉnh bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử. Nổi bật là các quy định đối với tổ chức nước ngoài thực hiện giao dịch trên sàn thương mại điện tử nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa khi nhập khẩu vào Việt Nam, cạnh tranh lành mạnh với doanh nghiệp trong nước cũng như quản lý hoạt động giao dịch của các đối tượng này trên lãnh thổ Việt Nam.