EVNHCMC: Cải cách hành chính nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng ngày càng cao

Cụ thể, điểm hài lòng khách hàng của EVNHCMC tăng hàng năm (đến cuối năm 2019 đạt 8,66/100 điểm). Việc đơn giản hóa thủ tục, minh bạch thông tin đến khách hàng đã góp phần đưa chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam tăng liên tục 81 bậc trong 05 năm, từ vị trí 108 (năm 2015) lên vị trí 27 (năm 2018-2019) trên tổng số 190 quốc gia, đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN, đạt sớm trước 2 năm mục tiêu của Chính phủ đối với ngành điện đến năm 2020.

Công tác cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được đặt ra nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty. Do đó, Tổng công ty luôn tích cực đẩy mạnh việc hoàn thiện các thủ tục hành chính theo hướng công khai, minh bạch, đơn giản, hợp lý, dễ làm, dễ áp dụng. Tổng công ty đã mạnh mẽ hủy bỏ những thủ tục hành chính rườm rà, chống chéo, chưa hợp lý gây phiền hà cho khách hàng, đồng thời ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến để khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, qua đó cũng góp phần thực hiện chiến lược chuyển đổi số của Tổng công ty với phương châm “Khách hàng là trung tâm”.

Cải cách hành chính luôn bám sát nhu cầu và lợi ích của khách hàng 

Ngay từ đầu, EVNHCMC đã xác định áp dụng công nghệ phải đồng bộ với quá trình cải cách thủ tục hành chính để tạo ra những thay đổi thực sự vì lợi ích của khách hàng và của đối tác. Dữ liệu được kết nối và liên thông giữa các đơn vị Điện lực và các cơ quan quản lý nhà nước, đa dạng hóa các kênh giao dịch để khách hành dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ về điện. Liên tục cải cách để rút ngắn và đơn giản hóa thủ tục cấp điện, tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng. Đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, liên tục và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 

Với những nỗ lực trong nhiều năm qua, đến nay, Tổng công ty đã triển khai cung cấp trực tuyến 19/19 loại hình dịch vụ điện đạt cấp độ 4, với tỷ lệ giải quyết trực tuyến 06 tháng đầu năm 2021 đạt 99,25% với 1.144.433 yêu cầu (bao gồm các yêu cầu tiếp nhận qua tổng đài chăm sóc khách hàng, cổng dịch vụ công quốc gia, website/ứng dụng CSKH, Zalo…), trong đó có 124.601 yêu cầu tiếp nhận qua môi trường mạng Web/Email/ App/Zalo/… chiếm 14,32% tổng số yêu cầu. 

EVNHCMC đã đa dạng hóa các kênh cung cấp thông tin, tra cứu dịch vụ điện như tổng đài 1900545454, website CSKH, trang tin TCT trên ứng dụng zalo... Năm 2021, cùng với việc gắn công tơ đo xa, Tổng công ty đã đẩy mạnh hướng dẫn khách hàng cài đặt ứng dụng EVNHCMC CSKH trên điện thoại di động, bổ sung công cụ ước tính điện năng tiêu thụ, công cụ tính toán tiền điện trên website và ứng dụng CSKH, gửi thông tin cảnh báo lượng điện tăng cao, đột biến so với tháng trước cho khách hàng… qua đó giúp khách hàng chủ động theo dõi lượng điện năng tiêu thụ sử dụng điện và giám sát chỉ số công tơ. Tính đến nay đã có hơn 1 triệu khách hàng TPHCM cài đặt và sử dụng ứng dụng (app) EVNHCMC CSKH.

Giai đoạn 2015-2020, EVNHCMC đã đẩy mạnh đa dạng hóa nhiều hình thức thanh toán tiền điện, cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh toán phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt; Thanh toán qua các ngân hàng và đối tác thu hộ với hơn 6.875 điểm thu tiền điện trên toàn thành phố; Thanh toán qua website, qua ứng dụng trên thiết bị di động EVNHCMC CSKH; Thanh toán qua ví điện tử…

Hoàn thiện quy trình cấp điện qua lưới điện trung, hạ áp theo hướng phân nhóm khách hàng để tối ưu thủ tục cấp điện cho khách hàng theo từng nhóm, đồng thời thống nhất cơ chế phối hợp giữa Cơ quan nhà nước và điện lực trong giải quyết các thủ tục cấp điện qua lưới trung áp theo yêu cầu của khách hàng. Nhờ đó, thời gian giải quyết thủ tục của ngành điện đối với cấp điện qua trạm chuyên dùng bình quân 2,51 ngày (ít hơn 2,49 ngày so với chỉ tiêu giao là 5 ngày); Số ngày giải quyết trung bình cho cấp điện 1 pha là 2,38 ngày và 3 pha là 2,41 ngày.  

Ông Bùi Trung Kiên - Phó Tổng Giám đốc EVNHCMC cho biết, xác định được những thế mạnh cũng như những điểm còn hạn chế, năm 2021, Tổng công ty sẽ đẩy mạnh hơn nữa ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh; Đẩy nhanh tiến trình tự động hóa lưới điện, sửa chữa điện hotline, vệ sinh sứ hotline, tiếp tục giảm thời gian mất điện của khách hàng. EVNHCMC và các đơn vị trực thuộc sẽ lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng, xử lý yêu cầu về điện và phản hồi lại một cách kịp thời.

Cải cách hành chính trong nội bộ góp phần nâng cao hiệu quả công tác, tăng năng suất lao động.

Cải cách hành chính trong nội bộ là một trong những chìa khóa then chốt tháo gỡ mọi thủ tục rườm rà. Để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tinh gọn nhất, khoa học nhất thì trước tiên mọi thủ tục, hoạt động trong nội bộ cần được quản lý theo chiều hướng gọn nhẹ và tinh giản nhất. 

Công tác cải cách hành chính trong nội bộ EVNHCMC được quán triệt đến từng bộ phận, với nhiều giải pháp nhằm cải cách các hoạt động trong Tổng công ty. Với tinh thần đó, Tổng công ty đã tinh giảm số lượng lớn công tác báo cáo, cụ thể giảm tối đa các loại báo cáo giấy (chỉ dùng khi cần đóng dấu để đáp ứng yêu cầu về pháp lý). Nếu năm 2015 có 77 loại báo cáo giấy và 133 báo cáo qua E-office thì đến nay tinh giản chỉ còn 07 loại báo cáo giấy (phục vụ công tác tài chính, kế toán), 35 báo cáo qua E-Office, các bộ phận công tác khác đều phải cắt giảm số lượng báo cáo và chuyển thành hình thức điện tử. 100% các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh được thực hiện trên Cổng thông tin nội bộ của EVNHCMC thông qua các phần mềm dùng chung, được cập nhật thường xuyên thông tin, số liệu cần thiết, qua đó đã tạo thuận lợi cho công tác điều hành và giúp nâng cao năng suất lao động. 

Từ tháng 03/2020, EVNHCMC thiết lập Văn phòng điện tử, với 100% văn bản nội bộ qua chương trình E-Office, 80% các cuộc họp nội bộ Tổng công ty, giữa Tổng công ty và đơn vị được tổ chức trực tuyến. Năm 2021 triển khai hình thức “họp không giấy” – tất cả tài liệu họp được gửi điện tử cho các thành viên tham dự. Năm 2021, các hình thức họp trực tuyến qua ứng dụng Microsoft team, ứng dụng Zoom, hội nghị truyền hình đã phát huy hiệu quả cao, nhất là trong giai đoạn giãn cách phòng dịch Covid-19.

Sự sáng tạo, đóng góp ý tưởng, đề xuất giải pháp cải cách hành chính (CCHC) của tất cả CBCNV là một phần quan trọng trong công tác CCHC của EVNHCMC. Để có thể tiếp nhận và xử lý nhanh nhất các giải pháp của người lao động, EVNHCMC đã xây dựng và vận hành chương trình “Đăng ký và xét duyệt sáng kiến, giải pháp CCHC trực tuyến” nhằm giúp công tác đăng ký được thuận tiện, việc xét duyệt được đơn giản, nhanh chóng. Phong trào xây dựng giải pháp CCHC liên tục được đẩy mạnh trong nhiều năm, công tác xét duyệt hiện vào nề nếp, đạt chất lượng. Tổng công ty đã ban hành cơ chế khen thưởng nhằm khích lệ CBCNV và cho đơn vị tham gia đề xuất sáng kiến cải tiến kỹ thuật và ý tưởng cải cách hành chính. Giai đoạn 2015-2020, TCT đã duyệt và công nhận 239 giải pháp CCHC.

Kết quả công tác cải cách hành chính giai đoạn 2015-2020 đã góp phần cải tiến về thủ tục trong giao dịch với khách hàng, đối tác và trong các hoạt động nội bộ, góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, năng suất lao động, uy tín thương hiệu của EVNHCMC. Công tác này còn giúp EVNHCMC từng bước hoàn thành mục tiêu xây dựng doanh nghiệp số vào năm 2022.