Chuyển đổi số nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại điện lực TP.HCM

Chuyển đổi số nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Một trong những ưu tiên hàng đầu của EVNHCMC là đảm bảo cung cấp điện liên tục, chất lượng cao, an toàn và ổn định cho mọi khách hàng. Do đó, bên cạnh việc đầu tư, xây dựng hệ thống lưới điện hiện đại, thông minh, EVNHCMC đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số nhằm tối ưu hóa hoạt động truyền tải, công tác quản lý, kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.

Theo ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng Giám đốc, Tổng công ty Điện lực TP.HCM, trong những năm qua, EVNHCMC luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu với chính sách chất lượng "Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo".

Theo ghi nhận, trong thời gian qua, EVNHCMC đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong công tác dịch vụ khách hàng với mục tiêu: Mọi giao dịch của khách hàng với ngành điện sẽ được thực hiện trực tuyến; công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các ứng dụng trên thiết bị di động, qua tin nhắn SMS, email…Hiện tổng công ty đang cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến. Đặc biệt, từ năm 2020, các giao dịch trong quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và cung cấp dịch vụ được điện tử hoá, số hoá. Theo đó, các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện và hoá đơn tiền điện được triển khai triệt để theo hình thức điện tử. Trong đó, các yêu cầu dịch vụ của khách hàng chỉ cần liên hệ qua một trong các hình thức: tổng đài CSKH 1900545454, website https://cskh.evnhcmc.vn/, email cskh@evnhcmc.vn, ứng dụng EVNHCMC CSKH trên thiết bị di động, trang EVNHCMC trên ứng dụng Zalo, cổng dịch vụ công Quốc gia. 6 tháng đầu năm 2021, EVNHCMC đã tiếp nhận và giải quyết 953.139 yêu cầu khách hàng qua các hình thức này.

Đáng chú ý, nhằm tăng tính tiện ích, tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao năng suất lao động, EVNHCMC đã đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, phục vụ khách hàng thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi. Từ năm 2017, EVNHCMC không tổ chức nhân viên đến thu tiền điện tại nhà khách hàng. Việc thu tiền đang được thực hiện thông qua 23 ngân hàng và 11 đối tác thu hộ, với gần 10.000 điểm thu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh như: các điểm giao dịch của ngân hàng, điểm thu cửa hàng tiện lợi 24/7 (B'mart, Circle K, Family mart,…), siêu thị điện máy (Thế giới di động, Điện máy Chợ lớn, Viễn thông A, FPT,…), siêu thị Coopmart và đặc biệt qua các kênh thanh toán không dùng tiền mặt (Internet/Mobile/SMS Banking hoặc trích nợ tự động). Với việc đa dạng hóa hình thức thanh toán và hướng tới mục tiêu không sử dụng tiền mặt, công tác thu hộ tiền điện của EVNHCMC đã đạt được những kết quả khả quan. Đến nay, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đã đạt trên 99%.

Đặc biệt, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất, EVNHCMC đã tăng cường công tác tự động hoá trong thu thập chỉ số điện khách hàng. Chỉ tính riêng trong 6 tháng đầu năm 2021, EVNHCMC đã lắp đặt được 2.319.756/2.647.538 công tơ đo xa đạt 87,62% tổng số khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và sẽ hoàn thành 100% vào cuối năm 2021. Khách hàng được lắp đặt công tơ có chức năng đo đếm từ xa không còn bận tâm, lo lắng, theo dõi chỉ số điện tại công tơ mà có thể dễ dàng tra cứu, theo dõi điện năng tiêu thụ hàng ngày mọi lúc, mọi nơi thông qua website/ứng dụng CSKH do EVNHCMC cung cấp. Ngoài ra, hệ thống còn có tính năng tự động so sánh điện năng tiêu thụ của khách hàng theo từng khoảng thời gian tương ứng với khoảng thời gian của tháng liền kề trước đó và cùng kỳ năm trước để đưa ra cảnh báo sản lượng tăng/giảm bất thường và tự động gửi thông báo đến khách hàng qua Email/ZMS/SMS/ứng dụng EVNHCMC CSKH… để khách hàng có thể chủ động kiểm tra, sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả, góp phần bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế - xã hội, cũng như nâng cao hiệu quả kinh tế gia đình.

Lắng nghe để nâng cao chất lượng cung ứng điện và dịch vụ khách hàng

Với phương châm "khách hàng là thượng đế" cũng như thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, EVNHCMC duy trì tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng hàng năm, nhằm phổ biến đến khách hàng tình hình cung cấp điện, các dịch vụ về điện EVNHCMC đang triển khai, qua đó, tiếp thu và lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể, ngành điện phối hợp với thành phố và các quận huyện tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc khu chế xuất, khu công nghiệp, khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên...

Đặc biệt, để đánh giá khách quan sự hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp EVNHCMC đã triển khai, hàng năm, EVNHCMC tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng qua tư vấn độc lập. Theo đó, kết quả đánh giá hơn 6.000 khách hàng ngẫu nhiên trong các năm đều tăng, cụ thể: năm 2017 là 8,26/10 điểm, năm 2018 là 8,33/10 điểm, đến năm 2019 là 8,66/10 điểm (năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 nên EVNHCMC không triển khai). Đây là một sự khích lệ đối với ngành điện, giúp ngành điện phấn đấu hơn nữa trong công tác cung cấp điện.

EVNHCMC cũng chủ động tổ chức đánh giá sự hài lòng khách hàng qua các hình thức như: Bố trí điện thoại viên lựa chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã được giải quyết dịch vụ điện và gọi điện để tham khảo ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện. Kết quả ghi nhận có 99,99% khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên ngành điện, thời gian giải quyết và thủ tục quy định.

Ngoài ra, EVNHCMC cũng tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc nắm bắt các chính sách mới của ngành điện... qua website www.cskh.evnhcmc.vn, ứng dụng EVNHCMC CSKH. Triển khai dịch vụ "Khách hàng bí mật" do Công ty tư vấn độc lập thực hiện. Dự án này được thực hiện hàng quý, rất quan trọng và cần thiết để có cái nhìn đầy đủ, chuyên nghiệp hơn về hình ảnh kinh doanh và chất lượng dịch vụ mà EVNHCMC đang cung cấp đến khách hàng.