Các hãng hàng không bị người tiêu dùng khiếu nại trong các đợt dịch Covid-19

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD – Bộ Công Thương), năm 2020 ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) gửi tới Cục CT&BVNTD so với những năm trước.

Dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, cấu trúc phản ánh, khiếu nại tới Cục CT&BVNTD phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể. Có sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch nhà hàng…

Theo đó, những lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng không, du lịch, tài chính, bảo hiểm đã phát sinh nhiều hơn các tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó, điện thoại, viễn thông; đồ điện tử gia dụng; tín dụng tiêu dùng; hàng hóa tiêu dùng thường ngày vẫn là những lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ phổ biến về số lượng khiếu nại của NTD như các năm trước đó.

Phần lớn yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD (khoảng 56,4%) có nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng. Trong đó, hầu hết các trường hợp chủ yếu phản ánh, khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay; đã hủy trong khoảng thời gian mà doanh nghiệp đã cam kết với NTD (từ 90 - 120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé).

Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho NTD (chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của NTD, quấy rối NTD (liên quan đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng tương đối phổ biến.

Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành…); vi phạm trách nhiệm về cung cấp thông tin cho NTD về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường xuyên được NTD phản ánh, khiếu nại.

Liên quan đến lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục phải đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, năm 2020, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại về các tranh chấp phát sinh chủ yếu trong lĩnh vực bất động sản, nhà ở; bảo hiểm nhân thọ và nước sinh hoạt.

Theo Cục CT&BVNTD, trong số 1.428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD, khoảng 90% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên.

Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại còn lại (khoảng 10%) đang trong quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết, do NT đã tự thương lượng thành công với tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc không cung cấp đủ các thông tin, chứng cứ theo yêu cầu để chứng minh phản ánh, khiếu nại của mình là có căn cứ.

“Về cơ bản, các yêu cầu của NTD đã và đang giải quyết theo đúng chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền. Riêng lĩnh vực bất động sản, nhà ở, do tính chất các vụ việc khiếu nại tương đối phức tạp nên thời gian xử lý các vụ việc thường kéo dài, một số vụ việc được chuyển đến Sở Công Thương các địa phương để xử lý theo phân cấp”, đại diện Cục CT&BVNTD cho biết.